Viber исполняется 10 лет!
Больше 10 лет назад несколько друзей столкнулась с задачей, которую им очень хотелось решить.
Девушка одного из них жила в другой стране, поэтому ему постоянно приходилось оплачивать огромные счета за международные переговоры. Чтобы решить эту проблему для всех влюбленных во всем мире, друзья решили создать сервис бесплатных звонков между смартфонами через интернет (VoIP). 2 декабря 2010 года мир впервые увидел фиолетовый значок Viber.
Сразу после запуска Viber взорвал рынок телеком-услуг, предложив людям по всему миру безлимитные звонки в любую точку планеты. В те времена в это было сложно поверить.
За 10 лет существования Viber наши пользователи бесплатно разговаривали с друзьями и близкими более 10 триллионов минут. Если сложить все эти минуты в один звонок, он продолжался бы 2 миллиона лет! Невероятно, правда?
Viber быстро обрел популярность как безопасная платформа, где люди обмениваются триллионами (!) сообщений. Пользователи Viber могут выражать свои мысли открыто и знают, что переписка в Viber доступна только ее участникам.
За эти 10 лет мы создали много новых функций, которые позволяют вам звонить и обмениваться сообщениями с близкими людьми, и сохранили нашу ключевую ценность оставаться самым безопасным мессенджером в мире.
Viber защищает свободу слова, следуя своему ключевому принципу: конфиденциальность общения превыше всего. Вот почему сквозное шифрование личных и групповых чатов и звонков работает в Viber по умолчанию с 2016 года.
“По умолчанию” – очень важная оговорка, поскольку сквозное шифрование в Viber ВКЛЮЧЕНО всегда. Когда вы общаетесь в чате Viber, только вы и ваши собеседники могут прочитать ваши сообщения. Содержимое вашей переписки недоступно даже сотрудникам Viber, и это никогда не изменится.
В 2020 году мы внедрили дополнительный уровень безопасности, добавив исчезающие сообщения во всех чатах 1-на-1 и сделав их использование еще удобнее.
Развитие Viber было бы невозможно без усилий и талантов более 800 сотрудников, которые работали и работают в компании все эти 10 лет и формируют ее уникальную ДНК. Для большинства из вас они остаются за кадром, но поверьте, это одна из лучших команд в мире.
Но хватит о прошлом. Давайте поговорим о будущем.
Уникальные возможности, которые мы все получим после внедрения сетей 5G – это только верхушка айсберга. Уже скоро мы сможем использовать в повседневной жизни (и в Viber) элементы виртуальной и дополненной реальности, а также искусственный интеллект. Наши жизни в реальности и в интернете начнут постепенно сливаться воедино. В будущем, различия между этими мирами полностью исчезнут, и пользователи смогут взаимодействовать с друзьями и выражать эмоции одинаково легко как в реальном, так и в виртуальном мире.
Но пока это будущее еще не наступило, есть один важный вопрос, на который нужно ответить всем представителям нашей отрасли:
Как общение в интернете может оставаться бесплатным, безопасным и приватным для всех?
Ответ прост:
Совместимость.
Сегодня решения для обмена сообщениями являются закрытыми платформами, которые не дают вам общаться с пользователями конкурирующих мессенджеров. Совместимость мессенджеров означает, что люди смогут обмениваться сообщениями между различными платформами и конкурирующими мессенджерами.
Представьте, что вы используете приложение, в котором есть ваши любимые функции – например, Viber – и можете отправлять через него сообщения пользователям других приложений, таких как WhatsApp, Facebook Messenger, Wechat или Signal. Звучит разумно, правда?
Чтобы это стало реальностью, сегодняшним технологическим компаниям, как и операторам связи в прошлом, нужно перестать бояться конкуренции и уделить все внимание качеству обслуживания клиентов.
Вы сможете выбрать приложение и интерфейс по вашему вкусу и не будете вынуждены использовать платформу, которая собирает ваши личные данные без вашего ведома или разрешения, и одновременно сможете общаться с любым пользователем любого другого мессенджера. Свобода выбора позволит вам использовать только самые удобные решения, а компании получат стимул повысить безопасность своих приложений.
Рост и успех Viber стал возможен только благодаря ВАМ – нашим замечательным пользователям, которые выбрали Viber для безопасных, приватных, бесплатных и функциональных чатов и звонков.
В наш день рождения мы хотели бы поделиться с ВАМИ частью нашего успеха. Миллионы подарков ждут вас в чат-боте Колесо Фортуны от Viber. Крутите барабан и забирайте свои призы здесь.
Благодарим за ваше доверие.
Джамель Агауа
CEO Rakuten Viber
«Мы как свет, газ и электричество». Интервью с топ-менеджером Viber к десятилетию мессенджера
Недавно Viber исполнилось 10 лет: мессенджер появился в App Store 2 декабря 2010 года. Продукт быстро рос и стал первым по-настоящему громким и известным в мире стартапом с белорусскими корнями: 10 лет назад World of Tanks только начинал греметь гусеницами, а MSQRD, Flo и других знаковых приложений еще даже не существовало (или они были на стадии идеи). Спустя всего четыре года после появления Viber японская корпорация Rakuten приобретет его за $900 млн, что станет важной вехой в истории белорусского IT. По случаю десятилетия компании мы поговорили с директором по глобальному развитию Viber Анной Знаменской о сложностях минувшего года, безопасности переписок и планах на будущее.
Накопилась усталость, и люди не знают, как с ней справляться
— Каким был для Viber этот год? С какими сложностями и вызовами столкнулись, что было наиболее интересным?
— Если говорить с точки зрения бизнеса, этот год хоть и действительно был тяжелым, а порой даже разрушительным для некоторых индустрий (рестораны, путешествия), но для онлайн-компаний он был просто супер. Все ринулись в интернет, заработали много денег, вырос трафик. Viber не исключение.
У нас был очень большой рост в первую волну коронавируса. В марте, апреле и мае у нас были опасения, что сейчас идет рост трафика, а потом все откатится назад. Но нет, у наших постоянных пользователей увеличилась частота работы с продуктом: они стали чаще звонить, больше писать, — а «спящие» пользователи вернулись и остались. Поэтому по итогам года с точки зрения аудитории у нас рост во всех странах, а по бизнесу — увеличение выручки.
В апреле был период «по нулям»: не падение выручки, просто не было роста. Потому что все рекламодатели ждали и смотрели, что будет дальше. Но у нас выручка диверсифицированная. Реклама занимает только 25% дохода, причем она росла весь год. Потом идут бизнес-сообщения — в основном от банков и ретейла. И дальше идет телеком-выручка — Viber In, Viber Out, локальный номер. Это три основных направления нашей выручки, и все они выросли. Так что год был для нас очень успешным с точки зрения бизнеса.
А если смотреть на год в плане жизни самой компании, то, конечно, было очень сложно.
Относительно карантина: моя команда в основном и так работает удаленно, сотрудники находятся в разных странах. А с командами в Минске и Тель-Авиве нужно было быстро понять, как перейти на онлайн-рельсы. Но нам это удалось, причем довольно быстро. Мне кажется, основная проблема не в том, что люди не умеют использовать какие-то онлайн-инструменты — как раз все это они знают. Просто удаленка связана с определенными неудобствами: у многих семьи, дети. Тяжело все время работать из дома, когда вокруг носятся дети и стучат пластиковыми ведерками тебе по голове (смеется. — Прим. Onliner).
И второй момент — есть усталость. Мне кажется, многие компании еще этого не поняли. Сначала все обрадовались: «О, классно, удаленка! Можно не тратить время на дорогу до офиса». Все рассказывали о плюсах, выходили статьи типа «Сто фильмов, которые не успел посмотреть за всю жизнь, и сейчас на них есть время». Несколько месяцев люди радовались, а в последний квартал, по-моему, накопилась сильная психологическая усталость. И люди не знают, как с ней справляться.
Здесь большой вызов для менеджеров: они ищут решения для мотивации персонала. Ведь известно, что материальная мотивация — только одна из частей, и она не главная.
Сразу с началом пандемии мы начали вносить в продукт изменения: увеличили количество участников аудиозвонков, запустили групповые видеозвонки. В странах с большим проникновением (Беларусь, Россия, Украина) Viber часто используют в школах. Поэтому нам было важно, чтобы люди могли работать с этим инструментом.
— Понятно, что Viber — из категории приложений «для всех». Но все же давайте опишем среднестатистического пользователя: пол, возраст, род занятий, место жительства.
— Да, это как «Сбербанк»: раньше всем казалось, что это банк для бабушек. Но просто очень давно там была сберкасса, а «Сбербанк» покрывает, наверное, 95% населения России. С Viber то же самое. Мы как свет, газ и электричество.
У нас больше женщин: в случае с Беларусью получается 54% женщин и 46% мужчин. По России тоже женщин чуть больше. Связано это с определенными особенностями. К сожалению, мужчины в наших странах рано умирают. У нас же всегда был гендерный перекос. Помните песню «На десять девчонок по статистике девять ребят»? Так что с точки зрения гендера у нас это полностью соответствует: женщин всегда на несколько процентов больше.
Средний возраст по Беларуси — 25—44 года. На него приходится более половины активных пользователей. Наверное, у нас аудитория взрослее, чем в Instagram. Хотя у того же Facebook тоже взрослая аудитория. Под «взрослой» мы понимаем людей после института и старше. Здесь вопрос частоты: молодая публика более активно использует приложение. Но Viber много используется для работы, учебы.
Зачем мессенджерам финтех
— Украина стала первой страной, где Viber запустил платежи. Почему начали с этого рынка и когда ждать такого функционала в Беларуси и других странах?
— Мы начали с Украины, потому что там большой рынок (более 40 млн человек населения) и проникновение Viber в районе 97%. Мы там не только мессенджер №1, но и приложение №1 в обоих сторах. Кроме того, у нас высокое пользование чат-ботами в Украине, и многие компании создают их. Из всех чат-ботов, что есть в Viber, примерно 25% — украинские. При запуске встроенных платежей очень важно хорошее покрытие, так что мы выбрали Украину. Сейчас там можно оплатить свет, газ, доставку еды.
60% пользователей возвращается. Уже есть повторные транзакции, и это самое главное.
Сейчас подключена интеграция с Google Pay и Apple Pay, также мы хотим внедрять другие платежные методы. Условно говоря, PayPal в нашей части мира вообще непопулярен, зато есть «Яндекс.Деньги» (в этом году «Сбер» выкупил продукт у «Яндекса» и переименовал его в «ЮMoney». — Прим. Onliner), а где-то на рынках — и другие платежные системы. Экспансию планируем запустить в следующем году.
— 60% вернувшихся пользователей — это много. Но 40% тех, что не вернулись, — тоже приличная цифра. Почему так?
— Это связано с тем, что они делают. Например, за электричество ведь люди платят раз в месяц. А запустились мы около четырех недель назад. Получается, нам нужно просто ждать, пока человеку придет новый счет. Нужно смотреть на долгом отрезке времени — хотя бы три-четыре месяца.
— В Беларуси, да и наверняка в России тоже, можно оплатить что угодно и как угодно: платежных инструментов масса. Объясните, зачем нужен еще и чат-бот?
— На тех рынках, где проникновение низкое, конкурировать тяжело: например, если доля рынка составляет 30% и есть большой банк с высоким проникновением. Но не везде такая монопольная ситуация.
CTR (соотношение количества кликов по ссылке либо баннеру относительно общего числа показов. — Прим. Onliner) по ссылкам в SMS в разных странах мира составляет 0,1—0,2%. То есть миллион разосланных SMS даст всего пару тысяч установок. А Viber уже на телефоне. К тому же мы не берем комиссии, для нас сейчас это не источник выручки, а функционал, который связан с удержанием и вовлечением пользователей.
Хотя мы понимаем, что есть большая конкуренция с WhatsApp, Telegram и даже с Instagram. Знаете, какое количество женщин использует Instagram как мессенджер? Да, они там переписываются! А еще есть «ВКонтакте» и ICQ. Конкуренция с каждым годом сложнее, и ведь мы, в принципе, все делаем одно и то же: звонишь, пишешь сообщения, ну стикеры еще есть. И как отличаться?
Во время работы в «Билайн» и Apple я получила такой инсайт: у нас люди в основной массе не умеют пользоваться облачными сервисами. То есть они хранят на телефоне свои фотографии, видео, другие файлы, и это все съедает память. Поэтому ты как бизнес конкурируешь не только с другими приложениями за место на смартфоне пользователя, но еще и со снимками его детей и собак. Поэтому количество усилий и затрат на установку приложения того же банка или организации по оплате коммунальных услуг очень велико: в Москве висит наружная реклама таких проектов за миллионы долларов. Идет битва за место на смартфоне, а Viber — уже здесь.
— Вы работаете через партнеров? Нужно быть клиентом определенного банка для оплаты через чат-бот?
— Мы не финансовая организация, поэтому сотрудничаем с банками-партнерами, у которых есть лицензия и все соответствует требованиям местного регулятора.
Клиентом банка-партнера нужно быть только бизнесу, потому что он принимает платежи. А покупатель может быть клиентом любого банка.
2021-й — год качества Viber
— Я кратко поспрашивал знакомых: все сказали, что Viber «тяжело» идет на мощных смартфонах, мешают спам и реклама. Что скажете в защиту?
— Реклама — вы заходите в Facebook, и там она тоже есть. В Instagram уже дышать от рекламы невозможно. Мне кажется, у нас в Viber она довольно органичная: ничего не всплывает и не выскакивает, все выглядит красиво и прилично. Это одна тема.
Вторая история — бизнес-сообщения. Они присылаются, когда партнер приносит базу номеров своих клиентов. Это то же самое, что SMS. Пошли в магазин, купили ботинки, за карту лояльности вас просят заполнить анкету и оставить свой номер — вам могут прислать либо SMS, либо сообщение в Viber. Когда приходит бизнес-сообщение, есть возможность пожаловаться на него. Если после рассылки идет более 5% жалоб, то в такие партнеры мы компанию больше не берем: значит, она врет и принесла не свою базу, а чью-то стороннюю.
Что касается спама, нами уже предпринято огромное количество усилий. Раньше спама было намного больше. На большие приложения всегда много атак: база пользователей большая, и все хотят проехаться на тебе. Мы регулярно придумываем новые спам-фильтры, последняя история — папка «Запросы на переписку». То есть в Viber частая история даже не когда тебе что-то пишут напрямую, а когда приглашают в группы, сообщества. Теперь все это попадает в отдельную папку, и пользователь сам может решить, присоединяться ему или нет.
Иракским операторам не нравятся приложения, которые позволяют звонить, потому что тогда они не зарабатывают на сотовой связи.
Следующий год у нас в компании объявлен годом качества. За последнее время было много запусков новых функций в связи с пандемией: групповые видеозвонки, увеличение группы в аудиозвонках, заметки, платежи, напоминания о днях рождения и так далее. Теперь нам нужно оптимизировать все эти новые и, конечно, наши основные функции, чтобы приложение работало быстро. Поэтому в следующем году мы планируем заняться качеством и будем много фокусироваться на нем. У нас же совсем небольшая компания: по всему миру в Viber работает менее 400 человек. А мы конкурируем с WhatsApp и Facebook Messenger, где работают десятки тысяч сотрудников!
— Планируется ли функция сокрытия номера и отображения вместо него имени пользователя?
— Мы тестируем функцию поиска по имени пользователя. Сейчас гипотеза такова, что это будет интересно малому бизнесу, который может включить название сервиса в свое имя в Viber. На самом деле Viber — единственное приложение, которое при входящем звонке показывает, как зовут пользователя, даже если он не записан у тебя в адресной книге. А что вы имеете в виду под сокрытием номера?
— Чтобы он не был виден другим пользователям и меня не могли найти по номеру телефона, как реализовано в Telegram.
— На самом деле вопрос, насколько такая функция востребованна. Такие истории всегда нужны для каких-то «левых» тем: странные группы, продажа наркотиков и так далее.
Сейчас мы работаем над сокрытием номера телефона в сообществе. Ведь разные сообщества бывают — оппозиционные, например, или в России есть «Ты не одна» для помощи женщинам, пострадавшим от домашнего насилия. Конечно, пользователь не захочет, чтобы его номер был виден в таком сообществе: это вопрос безопасности.
«Не помню, чтобы были запросы что-то предоставить»
— Telegram давно ассоциируется с конфиденциальностью и защитой данных пользователей. А с чем, на ваш взгляд, ассоциируется Viber? Говоришь «Viber» — что думает пользователь?
— Правда и ассоциации — совершенно разные вещи. Viber — супербезопасное приложение. В Иране, например, Viber до сих пор заблокирован: нас просили дать ключи шифрования, мы не смогли этого сделать — и нас закрыли там. Напомню: в Viber сквозное шифрование, и у нас нет доступа к перепискам. Сообщения остаются только на устройствах пользователей и в облаке Google и Apple, если пользователем делается бэкап, но это аккаунт пользователя, мы к нему не имеем никакого отношения и доступа. Между нашими пользователями генерируются ключи шифрования, отдельно к каждому сообщению, у нас их нет, поэтому компания не может посмотреть никакую переписку.
Что касается ассоциаций, то исторически сложилось так, что Viber — это стикеры. Но ими сейчас никого не удивишь. Просто Viber стал неотъемлемой частью быта: как я говорю, в квартире есть вода, свет, газ и Viber. То есть это не обязательно должно быть «crazy-sexy-cool».
— Давайте точно зафиксируем: предоставляет ли компания переписку пользователей по запросу государственных органов?
— Я работаю в компании год, и за это время не помню каких-либо запросов от госорганов на предмет предоставления данных. Это зависит от законодательства: в каждой стране оно свое, и если мы представлены в какой-либо стране, то должны соблюдать местное законодательство. Но я не помню, чтобы были какие-то запросы на предоставление чего-то.
И самое главное — это технически невозможно: переписка и записи звонков у нас не хранятся. Какие данные пользователя у нас есть? Номер телефона, по IP можем понять город и, допустим, то, в какие страны он совершал звонки через Viber Out. Но непосредственно доступа к частной переписке у нас нет.
Большая проблема мессенджеров: инновации закончились
— Планируется ли кастомизация приложения (больше тем, изменение цветового оформления)?
— У меня на эту тему был интересный опыт. Я работала в Rambler коммерческим директором 15 лет назад. Мы решили поменять главную страницу Rambler и сделать из нее конструктор, чтобы каждый пользователь мог создавать себе страницу, какую захочет сам. Как думаете, какой процент пользователей на тестах это сделал?
— Видимо, очень малый.
— Три процента. Это реально никому не надо. И было второе наблюдение, уже во время работы в «Билайне»: около 90% пользователей оставляют ту стартовую страницу, которую им поставит мастер при подключении домашнего интернета.
Самая большая ошибка маркетолога — ориентироваться на себя. Мы живем в больших городах, работаем в техиндустрии, все знаем и понимаем — нам кажется, что так и должно быть.
И поэтому мы работаем над более полезными вещами — допустим, бэкапом медиа. Многие пользователи жаловались, что при переносе номера на другой телефон из сообществ исчезают фотографии. Объективно, это полезная функция. А кастомизация вообще не нужна никому. У нас в планах есть мелкие фичи — например, можно выделять текст жирным или как-то еще видоизменять его. Но это необязательные истории — просто приятно, что они присутствуют.
У мессенджеров есть большая проблема: инновации закончились. Вспомните: когда была последняя инновация в iPhone? Когда появился Face ID. То есть X лет уже прошло. А потом не было абсолютно ничего. Ну, камера получше, эмодзи появились — но какой процент людей пользуется эмодзи? Это просто смешно. Да, компании с каждым релизом пытаются добавлять какие-то фишки. Но они так и остаются на уровне фишек. Точно как в Viber появились реакции в сообществах или напоминания о днях рождения. Это фишка, но глобально пользовательский опыт никак не меняется.
А история с финтехом тот самый опыт меняет. У тебя появляется новый смысл работы с приложением. Ты не просто звонишь или отправляешь сообщения, а начнешь оплачивать услуги или товары.
— Что именно будет сделано в Viber за следующий «год качества»?
— «Год качества» — всеобъемлющее понятие, и оно включает в себя множество небольших вещей. Там важны мелочи, которые улучшают взаимодействие пользователя при звонках и отправке сообщений. В первую очередь, когда мы говорим о качестве, мы говорим о ядре продукта. А это звонки и сообщения.
Третья большая тема — сообщества. Они были запущены в 2018 году и переживают безумный рост: во время первой волны коронавируса количество пользователей сообществ выросло более чем на 300%. По сути, это новый канал потребления контента. Раньше люди приходили читать онлайн-медиа на их сайты. А сейчас они открывают либо соцсети, либо каналы в мессенджерах. И контент попадает в агрегаторы, уходит в соцсети и мессенджеры. Модель потребления контента изменилась, и мы, как мессенджер, стали такой площадкой. Поэтому в следующем году будет сильный упор на функционал внутри сообществ как для пользователей, так и для владельцев таких каналов.
В ближайшем будущем можно будет совершать платежи. Viber исполняется 10 лет
Один из самых популярных мессенджеров, в создании которого приняли участие и белорусы, отметил свое десятилетие и в честь него дарит призы пользователям. Об этом корреспонденту агентства «Минск-Новости» сообщили в пресс-службе компании Rakuten Viber.
Как родился мессенджер
— В начале декабря 2020 г. одному из самых популярных мессенджеров в мире и второму по охвату аудитории в России исполняется 10 лет. За это время из простого приложения для звонков и обмена сообщениями Viber превратился в многофункциональную платформу, которая может предложить пользователям как инструменты для мгновенной коммуникации, так и различный развлекательный контент, — рассказали создатели проекта.
В ближайшем будущем мессенджер обзаведется возможностью совершения платежей. В ноябре Viber уже анонсировал запуск платежей через чат-боты в мессенджере. Эта функция уже работает в Украине, а с 2021 г. станет доступна и в других странах.
Как рассказывают создатели, мир познакомился с проектом благодаря трудностям, с которыми сталкивался один из его основателей, состоявший в отношениях на расстоянии. Ради общения с девушкой ему приходилось часто оплачивать дорогостоящие международные звонки, и в поисках решения этой проблемы вместе с друзьями он создал сервис бесплатных звонков между смартфонами через Интернет (VoIP). Так родилось приложение, получившее свое название от датского слова vibe — птица чибис с мелодичным пением. Сервис предложил людям по всему миру безлимитные звонки в любую точку планеты.
Лучшая команда, о которой только можно мечтать
Развитие проекта стало возможным благодаря усилиям и талантам почти 400 сотрудников, которые работают в компании и формируют ее уникальную ДНК.
— Десятилетнее путешествие Viber было бы невозможно без сотен миллионов человек, которые доверяют нам свое личное общение. Мы обещаем нашим пользователям всегда предоставлять им бесплатный и безопасный способ оставаться на связи с миром. Для большинства из вас наши программисты анонимны. Но поверьте мне, это лучшая команда, о которой только можно мечтать — сказал генеральный директор Rakuten Viber Джамел Агауа.